Как настроить коллтрекинг и не перепутать каналы звонков

Коллтрекинг подменяет номер на сайте или в рекламе, чтобы связать звонок с каналом. Это помогает понять, какие источники приводят обращения по телефону. Ниже — как выбрать тип трекинга, настроить номера и связать данные с Метрикой и CRM.

Как по звонку понять, какой канал сработал

Коллтрекинг подменяет номер и связывает звонок с каналом и визитом. Без такой связки в отчёте видны клики, сессии и заявки из форм, но источник звонка остаётся неизвестным. Если контекст, карты и листовки используют один номер, распределить звонки между ними не получится.

Для онлайн-рекламы система может учитывать UTM-метки и данные визита. Посетитель видит подменный номер, а после звонка запись связывается с источником. Способ атрибуции зависит от настроек сервиса.

Клики сами по себе не показывают, окупился ли канал. Сначала нужно связать звонок с источником, а затем — с результатом обращения.

Если основная часть обращений приходит по телефону, начните с атрибуции звонков. Когда клиенты чаще пишут в чат или заполняют формы, коллтрекинг эту задачу не решит.

Статический, динамический или оба: что выбрать

Статический номер подходит, когда нужно различать ограниченное число носителей. Динамический удобнее для нескольких онлайн-источников на сайте. Если у бизнеса есть сайт и офлайн-реклама, часто используют оба подхода.

При статическом трекинге отдельный номер назначают каналу или площадке. Его можно разместить на листовке, в карточке организации или в конкретной кампании. Для каждого носителя с отдельным номером отчёт покажет звонки отдельно.

Динамический трекинг использует пул номеров. Система показывает посетителю номер и связывает звонок с данными его визита. Такой вариант подходит, если нужно различать источники онлайн-трафика.

При комбинированном подходе динамическую подмену настраивают для сайта, а отдельные статические номера — для офлайн-носителей и карточек. Если нужно отслеживать только один канал, такая схема может оказаться избыточной.

Какие данные даёт звонок и чем это не телефония

Коллтрекинг может связать звонок с источником, временем и длительностью. Некоторые сервисы также показывают пропущенные и повторные звонки и сохраняют записи. Состав отчёта зависит от сервиса и его настроек.

Запись разговора помогает оценить общение менеджера, но сама по себе не показывает, какой канал принёс продажу. Для этого нужны источник звонка и статус обращения.

Сумма сделки и имя менеджера обычно относятся к данным CRM. Звонок без статуса сделки ещё не говорит о выручке.

Телефония соединяет клиента с компанией. Коллтрекинг добавляет к звонку атрибуцию источника, если система получила нужные данные. Если CRM не ведёт статусы обращений, оценить канал до продажи не получится.

Откуда звонят: сайт, реклама, карты и офлайн

Для онлайн-источников можно настроить динамическую подмену номера, а для печатной рекламы — отдельные статические номера. Один общий номер смешивает обращения, поэтому определить источник каждого звонка сложнее.

Онлайн-источниками могут быть поиск, контекстная реклама, соцсети и страницы сайта. Чтобы различать кампании, настройте передачу данных о визите и проверьте её на тестовом звонке.

Для листовок, билбордов и других офлайн-носителей можно выделить отдельный номер. Если всем материалам оставить один телефон, отчёт покажет общую группу звонков.

Карточки организации на картах требуют отдельной проверки. Динамическая подмена в карточке может затронуть отображение номера. Используйте отдельный статический номер, если нужно отличать звонки с карт от остальных.

Типичный источник путаницы — один номер в шапке сайта, карточке организации и печатной рекламе. В такой схеме звонки нельзя надёжно распределить по носителям.

Как рассчитать пул номеров и понять предел точности

Для динамического трекинга в пуле должно хватать номеров на одновременные визиты. При расчёте учитывают пиковую посещаемость, долю визитов, которые заканчиваются звонком, и время закрепления номера за посетителем. Эти параметры зависят от статистики сайта и настроек сервиса, поэтому готовой цифры для всех нет.

Если пул заканчивается, один номер может быть назначен разным посетителям. Тогда система рискует связать звонок не с тем визитом.

На точность также влияют повторные звонки, смена устройства и время между посещением сайта и звонком. Окно атрибуции и срок закрепления номера нужно сверить с настройками выбранного сервиса.

Динамическая схема не решает задачу для офлайн-носителя: напечатанный номер не меняется для каждого посетителя. Для печатной рекламы назначают отдельный статический номер.

Как запустить коллтрекинг и проверить подмену

Перед запуском подготовьте доступ к сайту, список каналов и счётчик Метрики, если планируете передавать в неё данные. Также выберите тип трекинга и согласуйте номера с сервисом. Сначала проверьте схему на тестовом визите.

Скрипт устанавливают на страницы, где показывается номер. Ошибка в шаблоне или кэшированная версия страницы может оставить старый телефон. Если вы только создаёте сайт, заранее предусмотрите место для скрипта и настройки аналитики — это можно учесть при разработке сайта для бизнеса.

Чтобы проверить настройку, пройдите путь от визита до отчёта:

Дублированный скрипт, номер в виде изображения или старая версия страницы могут помешать подмене. Проверьте все места, где отображается телефон, включая футер и мобильную шапку.

Как связать звонок со сделкой в CRM

Звонок в кабинете коллтрекинга ещё не показывает, состоялась ли продажа. Чтобы оценить результат канала, передавайте в CRM статус обращения и данные сделки. Для связи систем нужен общий идентификатор звонка или другой способ сопоставления записей.

Кабинет коллтрекинга показывает звонок и источник. Передача офлайн-конверсий в Метрику или рекламную систему помогает учитывать дальнейший результат обращения. Набор доступных данных зависит от интеграций.

Оценивайте каналы по обращениям, которые дошли до нужного этапа продажи. Большое число коротких звонков не обязательно означает хороший результат. Если менеджеры не заполняют CRM, сравнение по сделкам не получится.

Разные номера на сайте и в CRM, пропущенные статусы и несвязанные записи мешают собрать общую картину. Перед запуском договоритесь, кто и где фиксирует результат звонка.

Если проекту нужна связка аналитики с сайтом и CRM, её стоит заложить на этапе разработки сайта.

Когда коллтрекинг избыточен и чем его заменить

Отдельный сервис может быть избыточен, если у компании один рекламный канал и звонков мало. В этом случае начните с цели на клик по телефону и отдельного номера для офлайн-носителя, если их нужно различать. Когда каналов несколько и звонки влияют на продажи, коллтрекинг даст более полезную картину.

Проверка по одному номеру и одной кампании не показывает, насколько выгоден сервис. Сравните стоимость решения с тем, насколько часто вы принимаете решения по данным о звонках.

Цель Метрики на клик по номеру фиксирует нажатия, но не подтверждает, что человек дозвонился. Коллбэк-виджет может передавать источник визита, если такая функция есть у сервиса. Отдельные номера для карт и печатной рекламы помогут различать эти носители.

Если добавились новые каналы, пересмотрите схему учёта. Один номер для всех источников снова смешает звонки.

Что учесть при записи звонков и работе с персональными данными

Запись разговора и данные о звонящем требуют отдельной проверки правовых оснований обработки и условий хранения. В статье 152-ФЗ «О персональных данных» изложены правила работы с персональными данными. Для настройки процесса учитывайте роль компании, условия договора с сервисом и то, какие сведения собираются.

Условия работы с записями стоит закрепить в договоре с сервисом: где хранятся записи, кто получает к ним доступ и как их удаляют. Не полагайтесь только на рекламные обещания о «соответствии закону» — запросите описание обработки данных и проверьте его для своей схемы.

Если записи не нужны для работы, не включайте их без конкретной цели. Это сократит объём данных, с которыми придётся работать.

Источники

• Что такое коллтрекинг и как он работает — Яндекс Директ
• Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» — КонсультантПлюс